WhatsApp Chatbot落地流程：收集查詢與真人交接＋免費流程範本
3天前
讀畢需時 1 分鐘
先選一種查詢
例如客人查詢影片製作。機械人只問片種、用途和預計交付時間，然後把摘要、原訊息及待確認資料交給同事。客人隨時可以要求真人，系統應提供清楚的接手提示。
把對話狀態與責任寫清楚
以新查詢、補資料、等待真人、已接手、結案五個狀態記錄。人員接手後停止該對話的機械人自動答覆，並保留最後一位負責人與狀態更新時間。
先驗四種例外
同一事件重送只建立一筆工單。查詢分類不明時讓客人重選或轉真人。非辦公時間顯示實際回覆安排。交接失敗則把工單放入可追蹤的隊列，由指定人員覆核。
免費流程範本
可編輯 Word 範本列出查詢意圖、必需欄位、轉人工條件、狀態、責任人及測試紀錄。先用虛構資料驗證，正式接入前確認平台訊息政策、資料留存與權限。
常見問題
應否一開始接通所有部門？先挑一種查詢及一個接手小組。機械人答錯怎辦？保留轉人工入口及工單記錄，讓同事更正答案並回報分類問題。
留言